一、系统概述
    随着 “以产品为中心” 到“以客户为中心”的转变 , 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点 ， 客户已成为企业争夺的焦点 , 如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标。

    我们一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、 并认真研究我国企业实际状况的基础上，构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话传真 、邮件、 E-mail 、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web 、 VOIP 等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

    二、系统架构
    交换机解决方案
    该方案采用具有CTI接口的PBX交换机作为前置排队机，配合CTI软件和CRM软件，实现呼叫中心的全部功能。一般适用于中大型呼叫中心场景使用。

    板卡解决方案
    该方案采用以软ACD技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合，中继接入、ACD排队、IVR、座席等电话管理由一台工控机完成。一般应用于中小规模呼叫中心场景或企业过渡方案使用。

    三、 系统功能
    一个完整的呼叫中心系统主要由：排队机/语音板卡、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统、监控质检等多个独立运行又紧密结合的模块组成。具体包括：
     1 CTI 呼叫处理子系统（CTI）
    CTI（Computer Telephone integrate：计算机与语音集成）呼叫处理子系统实现：
    屏幕弹出，个人化问候语；
    同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；
    呼叫跟踪管理；来话和去话管理；
    基于计算机的电话智能路由选择；
    座席终端的"软电话"功能等

    2 交互式语音应答子系统（IVR）
    IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。

    3 自动传真回复子系统（FOD）
    FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 
    传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 
    传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

    4 自动呼叫分配子系统（ACD）
    ACD（Automatic Call Distributor：自动呼叫分配），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
    循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 
    集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 
    自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 
    业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
 

    5 语音信箱服务子系统 （VoiceMail：语音信箱）
    用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

    6全程录音系统（Recording）
    坐席电话全程录音系统基于高阻录音卡平台，采用了先进的数字信号处理技术和人性化的设计理念，为客户提供了简单、安全、可靠的电话录音系统解决方案。录音系统分为中继录音、并线录音、会议录音和IP录音技术方式，可针对中继线路、模拟电话、数字话机、IP话机录音等不同应用场景使用。

    7 呼叫同步转移子系统
    当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

    8 电话外拨/电话回访（OutBound）
    此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，同时系统提示相关客户信息，节省时间，提高坐席的工作效率。

    9 管理报表/统计分析
    对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。
    对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

    10 实时呼叫监控管理
    提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。
    实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态， 便于系统管理员进行直观的管理。
    坐席状态：可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。
    班长坐席完成的功能主要有：监听、强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。
    队列状态：包括呼叫队列和坐席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数。
    服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等。
    录音监控: 主要用于监督话务员的工作质量，对话务员进行实时监听，并对人工坐席进行强制操作（如发现某个话务员不合格，可立即取消其服务资格），还可以对话务员进行录音，以便投诉时有据可查。此外，管理人员还可对某些特定服务项目进行录音、监控。

    11 质检管理系统
    利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

      12 多媒体渠道管理
   短信自动收发与管理（SMS）
    短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。
   电子邮件的收发管理（Email）
    电子邮件是商务领域的重要的沟通手段，当然也是为不方便用电话的客户（如聋哑人），拥有这个功能绝对是对客户的关怀。其使用的形式与短信、传真类似。

    13 座席应用业务模块（CRM软件）
    座席向客户或社会公众提供人工服务，包括来电号码的显示与客户资料的自动弹出（Pop-Screen）、问题咨询和业务查询、业务处理，同时提供数据采集功能，留作将来的数据挖掘之用。
    客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。