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作者：姚能笔 从事电话营销的工作，一定要先了解消费者的行为特性，以便帮助自己在电话营销过程中掌握准客户意向，让营销工作获得事半功倍的效益、降低影响个人绩效与情绪的负面因子。 仔细观察人的行为特性，我们会发现，一个人可能在某些事情上没有特别定见，只要你一提议他就答应，或是别人怎么做他就跟着做。但是，有些事情就必须透过说服，对方才会依你的心、顺你的意；当然，也有些事情是不管你怎么说服甚或威胁利诱，对方也无动于衷。 仔细探究，这些现象其实是有迹可寻、而且可以分类的，我们将此称为「说服三区」－－「开放区」、「说服区」与「固执区」。 比如说：一个人毫无主见地跟随流行、选举时选谁都可以、吃饭从来不挑食...等等，我们将这些行为归类于这个人的「开放区」。 原来好想去吃牛肉面，但是在同伴要求吃清淡的稀饭之后，接受了吃稀饭的决定；本来不想买某一组保养品，但是受到销售员说服的影响，最后买了整套产品。我们把这些行为界定在这个人的「说服区」。 另外，有些人买东西绝对不买某个品牌；因为坚信某个信念而绝不买保险；选举时极左派或是极右派的人，绝对不会把票投给对手...等等，我们将这些行为归类在这个人的「固执区」。 每个人都有一棵「说服树」 我们进一步用「树」来比喻一个人的「说服三区」，可以这么说：每个人都有一棵「说服树」。 「树叶」就是「开放区」，随风摇摆，风吹向哪里，它就往哪里倾倒，风不吹它就停止。有时，「树叶」也会因为季节的变化或人为因素而掉落（例如追求过一阵流行后，就不再购买或使用该项东西）。 「枝干」就是「说服区」。因为「枝干」有大有小，所以有时会受到摇晃而摆动，有时因为摇晃力道太小而不为所动；每棵树的枝干长相不一、方向也会改变，所以错综复杂。这代表了「说服」不能一成不变，不但会因人、因环境、因时空而有很大差异；更会因为你使用什么样的技巧与方法，而决定「枝干」摇动的程度！ 「树根」就是「固执区」。因为「树根」埋在土里、盘根错节，不但不会受到外界任何影响，而且难以理解；通常会表现在较个人或隐私的部分。不过，一般来说，因为「树根」所占的比率相对较小，也代表大部份人固执行为的占率比较小。有趣的是，有些树木的树根长得很快、很多，碰到这种现象，我们就会说：「这个人越来越固执了...」。 「时间」对说服树的影响 我们也可以由「时间」的「纵切面」来看「说服树」：当它还是「幼苗」的时候，也就是我们刚出生的婴儿期，因为「树根」与「枝干」都还没有发育成熟，所以，「固执区」与「说服区」里的行为几乎不存在。 所以，婴儿除了哭闹、耍脾气之外，不会有自己的主观行为，存在的尽是「开放区」行为，这也是为什么从婴儿开始到成年之前，最需要教育、也最容易学习各项事物的原因了！ 接着，随着岁月的增长，「树根」与「枝干」逐渐茁壮，也就是小孩的智慧开始成熟，开始有了「说服区」与「固执区」的行为。尤其是经过青春期之后，这两区的行为可以说已然成型。 更有趣的是，我们会发现，随着「说服树」越长越茁壮，落在「说服区」与「固执区」里的行为，会因为人生历练而明显增加。一旦「说服树」开始变老，「固执区」的行为更是明显遽增；而且愈老愈坚固－－「树根」已经爬满地、而且深入土壤里了！这也是我们常说「人愈老愈固执」的原因了！ 了解客户的说服树特性 我们再从「个人差异」的「横切面」来分析「说服树」：每一个人的「说服树」种类、长相都不一样，有人的「说服树」是柳树、有人是樟树、还有人是松树....全都不同。 例如，柳树型的人因为「树根少」、「枝干细」，所以为人较慈祥、随和、好相处，但也有可能会比较缺乏主见或是缺乏自信、碰到关键时刻不太敢做决定。 如果是樟树型的人，因为「树根」、「枝干」、「树叶」三区的比率较平均；所以个性中庸，有合理的个人坚持行为、也会接纳别人的意见；当然，也有随性的一面。 如果是松树型的人，那么他肯定比较固执、坚持己见、不容易被说服，如同松树结实的树根与枝干。但是，这样的人通常也比较有自信、胆识大、敢面对大风大雨；关键时刻更是勇于做出决策。 总而言之，每一个人的「说服树」种类都不相同。因此，我们从「说服树理论」可以获得以下几个心得： 一、你必须要能判断，你现在要诉求的商品对各个准客户来说，是在「说服树」的哪一区？由此决定采取什么样的应对技巧。 二、一般来说，人的年龄越大，被说服接受某个观念或产品的机率通常会越低。 三、当我们想说服他人、使用说服技巧的时候，说服的效果与结果会因为对方的说服树种而有很大的差异。 四、依照「说服树」的成长过程可以发现，纵使同样的商品，也可以在不同时机对相同的一位准客户进行推销。 五、既然存在各式各样的「说服树种」，那么我们就应该清楚，同样的商品，一定有人接受、有人拒绝；而就算接受的那一群人当中，也可能因为不同的理由而购买。因此，我们必须坦然面对「拒绝与接受一定是伴随而来」的事实；同时，在面对不同类型的客户时，也应该思考以不同的方式或技巧来接触、沟通与说服。 所以，下次当你拿起电话，和准客户接触时，请试着运用「说服树理论」，判断一下准客户的说服树类型吧！至于该怎么在短短几分钟的通话时间里，收集到这些足供判断的讯息，就有赖「沟通搜查术」了！碍于篇幅，我们将于下一期的电子报与各位继续分享「沟通搜查术」。 祝你 业绩长红 |
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